保安服务操作与管理

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保安服务操作与管理

来源: | 作者:pmobea4bb | 发布时间: 2017-04-10 | 3381 次浏览 | 分享到:

保安服务企业是劳动密集型企业，是人的企业，保安人员是企业赖以生存和发展的基础。所以，“以保安员为本”、“以保安员为关注重点”，视保安人员为企业内部客户，建立企业激励机制，时时刻刻关心爱护保安人员，实现保安人员满意，调动保安人员的工作积极性，是保障保安服务企业生存和发展的关键。我国《保安服务管理条例》第7条对此也有明确规定，对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪行为中有突出贡献的保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。
所谓激励，就是激发人的动机，满足人的欲望和需求，使人具有朝着自己所期望的目标前进的内在动力。通俗地讲，激励就是调动人的积极性。可以说，每个保安人员都有自己的期望和目标，如果企业能成功地把保安人员“挣钱”和实现自我价值的目标与保安服务企业实现利润、服务社会的目标有机结合起来，彼此协调一致，拧成一股绳，保安人员的积极性被激发出来，调动起来，保安人员个人目标实现的时候，也就是企业得到发展的时候。所以说，激励是企业的发动机和润滑剂。有了发动机企业就有了动力，就可以不断前进，有了润滑剂企业就可以减少内耗和阻力。企业有了发动机和润滑剂，就能生机勃勃，永葆青春和活力。监管严格。从管理体制上看，大多数国家和地区的保安服务业的监管工作都由警察部门负责，但也有个别例外情况。绝大部分国家和地区都实行行政许可制度，规定了较高的准入门槛。对于涉及国家重要基础设施、国家安全、国家秘密等敏感单位和项目，只允许本土的保安服务公司提供服务。我国在《保安服务管理条例》中也明确规定：“关系国家安全、涉及国家秘密等重点治安保卫单位不得聘用外商独资、中外合资、中外合作的保安服务公司提供保安服务。”很多国家规定，保安员从业必须取得相应的资格证书，并且严格规定禁止从事保安工作的情形。加强行业自律。加强行业自律，首先要按照市场化的原则建立健全区域保安服务行业自律组织，充分发挥其提供服务、反映诉求、规范行为的作用。二是严格依照规定和程序成立保安服务行业自律组织，保证其能够代表广大会员的利益，并自主有效地开展行业自律活动。三是与物业服务行业自律组织搞好协作，保证自律活动的有效开展。四是教育保安从业单位搞好自律，促进保安从业单位自觉依法经营。五是协调保安从业单位搞好协作，避免行业内部的无序竞争。六是加强保安服务行业自律组织能力建设，积极维护保安从业单位和保安人员的合法权益。七是组织企业拓展新的保安服务领域，使保安服务尽可能地满足公权力之外所有相关领域社会公众的安全需求及相关需求。八是促进保安服务行业的健康发展，不断提高保安从业单位的整体素质和保安服务的现代化水平。九是协调有实力的会员单位，积极拓展国际保安服务市场。
从上世纪中叶到现在，全球服务行业包括保安服务行业得到了迅速的发展，并逐渐成为世界经济发展的支柱产业。我国保安服务行业虽然产生于上世纪80年代，起步较晚，因为与经济发展的同步效应，保安服务行业出现了蓬勃发展的可喜局面。面对众多的保安服务企业和日益成熟挑剔的安全需求市场，企业之间的竞争难免会日趋激烈。随着我国经济社会的发展，客户围绕保安服务产品物耗和社会必要劳动时间的活劳动消耗在价值构成中的比重在逐步下降，而要求保安服务形象、个性化服务等精神、品牌附加价值在价值构成中的比重在不断上升。因此，保安服务企业在有效控制安全风险的情况下，彰显保安服务形象和客户形象、品牌等精神价值就显得尤为重要，成为赢得先机、占领保安服务市场至关重要的因素之一。我国《保安服务管理条例》对保安服务形象也有所提及，第6条规定，保安服务活动要文明、合法；第24条规定，保安服务企业必须按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务；第27条规定，保安员上岗应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。
保安服务品质由安全（包括秩序、其他结果等）、形象、信誉三个要素构成，可见形象是保安服务品质的重要内容之一。我们提供保安服务时，在洽谈服务合同时，客户经常会提出要选聘素质好的保安员，要求身高在1.75米以上，五官端正，精明干练，“会说话办事”等。这些是什么？这就是保安人员的形象。众所周知，保安服务企业所提供的服务产品最基本的特性是安全和秩序，然而客户为什么会那么重视服务形象呢？2006年春节前夕，中原地区某保安服务企业召开的全市金融系统客户“迎新春座谈会”上，一家金融单位的领导说得好：“我们视保安员如我们的员工一样，我们视保安服务形象为我们企业的形象和品牌，我们要和保安服务企业一起共同关爱保安员……”客户既然把保安人员看作是他们的员工，是他们的一分子，把保安人员和保安服务形象视为他们的形象和品牌，那么加强对保安人员和保安服务的形象管理应该成为保安服务企业的当务之急。
记录人员。记录人员在谈判中，特别是在综合、大型、复杂的项目谈判中更是不可或缺的。一份完整的谈判记录既是一份重要的谈判资料，也是记录谈判进展情况，特别是重要谈判内容进展情况，进一步做好谈判工作的依据。为了圆满完成谈判的记录工作，要求记录人员必须有扎实的文字功底，熟练的记录能力，并具有一定的专业基础知识和工作经验。其具体职责是准确、完整、清晰、及时地记录谈判内容。对于小型和服务种类单一的项目谈判，在人员紧缺时或为了节约谈判成本，可以由谈判人员兼职记录人员。
（二）业务谈判的团队合作
保安服务的第三方是指保安服务操作直接和间接作用的对象（不包括客户及其工作人员），直接作用的对象指到服务区域办事的客户的客户或顾客、社会公众等；间接作用的对象指直接作用对象之外的与保安服务操作有相关利益的人，如问讯的人和周边公众等。第三方虽然不是保安服务企业的客户，但他们却与客户有着这样那样的联系。因此，保安服务企业在市场营销和服务提供过程中同样不能对其熟视无睹。因为他们不仅是企业保安服务的传播者，还会成为倡导者或破坏者，并且其中还有一部分人是企业潜在客户的倡导者、影响者、决策者或使用者，对保安服务产品促销有着十分重要的作用。质量问题是人们社会生活中一直关注的首要问题，可以说，人们所有的努力都是为了不断提高自己的生活质量，社会因此而得到发展和进步。如果离开质量这个社会主题，人们所追求的经济发展、社会进步和生活水平的提高，都将成为无本之木、无源之水。因此，世界各国以及国内外企业和组织都对质量问题十分重视，说质量是企业的政治也好，是生命也好，是效益也好，都是说明质量的重要性和地位。
对于保安服务来说，也概莫能外。没有保安服务质量作保障，企业就没有信誉，就没有自己的市场份额，更不会有品牌和效益。现在很多地方的保安服务市场上普遍存在这样一种怪现象，就是对于一些保安服务项目，是“你方唱罢我登场”。这一家保安服务企业刚刚谢幕，那一家保安服务企业又匆匆登场；对保安服务公司提供的保安服务不满意，又换上物业服务公司的保安服务；物业服务公司同样是换了一家又一家，最后又重新回来选择保安服务公司的保安服务。究其原因，无不与保安服务质量不能满足客户的需求有关系。所以，提高服务质量不是哪一家保安服务企业的事情，而是整个保安服务行业的事情，这应该成为大家的共识。只有大家共同努力，能够对质量问题给予充分的重视，保安服务质量才能得到很好地改善，无论是对保安服务业的进步，还是对社会治安秩序的稳定，又或是对社会经济的发展都将是巨大的贡献。
培训内容
①形势教育。新选招对象通过观看企业业绩、团队氛围和发展历程，对企业有了一个大概的了解。在此基础上要趁热打铁，顺势而为，就全国的就业形势、企业的发展前景、从事保安服务工作能有效实现素质能力增值、成功人士的就业态度和成功秘诀等，通过讲故事、拉家常、说案例、摆事实、讲道理等零距离的方式进行疏理和教育，使学员乐于接受，入心入脑，提高积极性，增加主动性，使其渴望成为一名企业的保安人员。
②企业经营理念教育。服务、安全、形象、品质、第三方、物有所值，这就是保安服务企业的基本经营理念。
1)服务。即企业向客户提供的是安全和形象服务，要树立客户至上、客户是“上帝”的理念，以客户为关注焦点，保安服务企业所从事的一切活动都是为了满足客户的需求和期望，为了最大限度创造客户价值和提供客户让渡价值。不管发生什么问题，都不允许与客户争吵，不允许与第三方和社会公众争吵。
2)安全。即企业经营产品的基本价值之一，保证客户和相关方安全是保安服务工作的第一要务。没有安全就没有保安服务，没有安全就没有企业的生存和发展。
3)形象。即企业经营产品的又一重要基本价值，保安服务工作在保证安全的前提下，通过保安服务操作，要充分展示保安人员的风采，展示保安服务的形象，彰显客户的形象和价值。
4)品质。即要树立质量和客户满意是保安服务企业生命的意识。没有质量，没有客户的安全，没有保安服务形象，没有客户的有效增值，就没有保安服务企业的一切。全体企业人员要像珍惜自己的生命一样保证保安服务质量和实现客户满意。
5)第三方。即服务操作要尽量减少客户工作人员和第三方的通道障碍，并争取实现其情感增值效果。
6)物有所值。即客户对享受到的保安服务感到满意，认为自己钱花得值，不冤枉，实现了自己增值的目的。
通过教育使大家认识到，没有企业先进的经营理念，就没有企业的质量和品牌，就没有企业的生存和发展，也就没有保安人员的增值和发展。
③团队精神教育。团队精神，就是保安人员要心往一处想，劲往一处使，团结一致，互相配合，齐心协力，共同实现绩效目标，把基层服务单位打造成一个有朝气、有激情、有活力和积极向上的团队。保安服务是多种服务和服务岗位密切配合协调的综合活动，一个环节出了问题，则整个工作就会前功尽弃，因而团队精神在保安服务提供过程中显得尤其重要。
④职业道德教育。保安服务行业是一种特殊的服务行业，保安服务是以安全和形象为主要内容的，因而对于保安人员的职业道德教育显得尤其重要。
质量管理体系要求
保安服务企业质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供保安服务、所采用的过程、企业规模和结构的影响。企业建立质量管理体系的目的，一是识别并满足客户、第三方和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；二是实现、保持并改进企业的整体业绩和能力。
1.质量管理原则应用的要求

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